前几天，我和一个朋友聊天，他问我最近在忙什么，没看到我在群里聊天。我说，自己最近在看销售方面的书籍，想提升自己的专业能力。朋友听到我这么一说，就说他可以帮助到我，因为他之前就是在一汽大众里面担任过高级销售顾问，还是公司的销售内训师。因为认识的时间比较长，对他我还是挺信任的，于是带着好奇心就聊起来了。他告诉我下次客户来咨询的时候，要我按照5W2H这个七问分析法先去问出客户需求，然后再报价，并嘱咐我在销售的时候，千万不能太心急。其实，何时（When）、何地（Where）都可以包括在如何做（How）中，所以在这里，我把5W2H简化成3W2H——这5个元素的内涵相对容易理解。那真正运用到我的实际工作中，要怎么思考呢？
假设我现在在接待一个客户，他要向我购买我们店铺的一款产品，我要如何和他沟通呢？
为什么（Why）：为什么要选择这款产品，我的产品符合他哪方面的需求，因为市面上类似的产品很多，价格不同，但如果不先分析出客户购买的意图，就容易推荐错的产品。例如昨天我有接待一个客户，他要求买不防水款，但同事做链接的时候，没有问清楚，结果产品发到客户手上，客户要求退差价，这个过程，让人挺不开心的。所以先问客户需求是非常重要的。
用什么（What）：用什么样的产品来满足这个需求？单纯用在装饰，或者是家装的话，我们有些产品是不合适的。所以，要根据不同客户的需求进行推荐合适的产品。
怎么做（How）：如何做进行安装，比如有的客户，买回去发现自己不会安装，然后就退款的场景也很多，所以，在安装时候，先发视频，让客户看看，他能否接受这样的安装方式，如果他看完视频觉得合适，就容易成交。
为什么是你（Who）：凭什么买我们家的产品？我们这个产品竞争优势是什么？比如有十几年LED线上销售经验，有多年的安装经验储备，能解决很多客户的全彩LED安装问题。
多少钱（How much）：客户的预算是多少？最后提供相应的报价，进入议价阶段。
因为我每天都要接待很多客户，有的客户我本来想他下单的，但聊的并不是很好。
然后看到朋友的工作经验确实比我丰富，而且我看到这个框架确实蛮好的，因为我发现这个框架和我们写作的框架类似，就是what-why-how。我就想到了，一步步引导读者阅读和引导客户下单其实道理差不多，要有前奏，要有足够的准备，这样才能真正吸引别人。而我以前一直觉得，卖东西这件事，要提高效率就是多聊产品，聊产品的各个方面，把产品的价值，给用户描述的更清晰，这样用户就会，更愿意买。所以在提问环节，我发现自己做的功课就很少，或者和客户建立关系，培养信任这件事，我觉得就不重要。所以，基本上，客户来问价格，我就是直接报价，很少会提问。如果是以前的环境，用这个方式确实可行。因为那个时候，产品少，用户需求多。需求大于供应，就会非常好卖。但现在的环境，无论是知识付费，还是正常的生活消费，能提供产品的人，就太多了。属于，供应大于需求。这时候，培养信任就是更重要的事情了。用户如果对我没有信任，即使我发的价格比别人低，他未必会购买。而培养信任，就是靠沟通，靠提问，让对方说的更多，就代表他对我的信任度更高。如果没有这个环节，不能掌握一些核心的信息，没有信任基础，直接报价，用户不容易下单的。一旦用户产生了抗拒的心理，我无论说什么，别人都大概率不会接受。还有，我们和家人，和朋友之间，如果你想让对方帮一个忙，或者一起做什么事情。如果你只是在事情发生的时候，去找他说，这个事情怎么怎么样，你能不能帮帮我？大概率会被拒绝。因为你没有在日常，经营关系。相反，如果你日常都认真经营关系，你一张口，别人就会愿意帮你。这个框架，他之前说过一次给我听，因为他觉得可以帮助我解决很多销售方面的问题，只是我之前没有重视。但最近销售额不是很多，我又一直在看着方面的书籍，这次刚好重新聊起销售这个话题，所以我就很用心的记下来了。这个案例让我有一个很深的感触，很多时候，我们都希望自己的业绩可以更高。但当基本功不扎实的时候，我们就大概率没法真正的，把来的人留住。这时候，即便来了很多流量、资源、机会，我们都抓不住。
回想起我之前的做法，其实就是很不好的，比如客户说了尺寸，我通常就是给他算好数量，然后做链接给他，觉得客户看完觉得有需求，就会购买。但其实，产品做得好，把客户的数量算清楚，给他购买链接，是我工作的本分。而用心和用户聊天，有礼貌，多夸奖，把对方放在心上，站在用户角度思考问题，不断通过各种方式的提问，找到客户真正的需求，这些才是成交之前必须要做到的事情，这个过程，就是在和客户建立信任的过程。只有找到客户真正的需求，信任感建立后，才可能产生下一步的成交行为。当然，这里不是说，我们和用户聊天，就一定要抱着必须成交他的目的。而是，好好聊天，用心对待每一个人，这件事本来就是，人与人之间相处的基本。但不知道为啥，以前我没懂这个提问的重要性。但当我昨天真正运用朋友的这个方法成交客户的时候，我才知道建立信任是非常重要的事情。因为只有真正获取信任，对客户有足够的了解，在成交过程，才会有足够的自信，才不会像以前一样怕客户议价，怕客户流失。并且，当我真正抱着解决问题的方式，真正去做了这件事，这个时候，即使我的价格比别人高，她依然选择从我这下单。所以，在接待任何一个客户的时候，都要用心去思考、去提问、好好聊天、认真经营好关系，那么我们在这个过程中，真的会收获很多。
以上，共勉。
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