别急着对首次接触的客户就逼单，先搞清楚客户现在到底在哪个阶段。

很多客户经理做客户跟进，最容易犯的错误是：

把首次接触的客户当成意向客户去逼单，把意向客户当成成交客户去放松，结果首次接触的客户被吓跑，意向客户被晾凉，成交客户没人维护。

其实客户从第一次接触到最终成交，是一个漏斗，不同阶段的客户，跟进方式完全不一样。

今天这篇内容，就讲清楚一个关键问题：首次接触客户、意向客户、成交客户，到底怎么分层跟进？

01｜先搞清楚，为什么要按客户阶段分层

客户不是一上来就会跟你成交的，他需要经历一个过程：

首次接触 → 意向客户 → 成交客户

这三个阶段，客户的心态和需求完全不同：

•首次接触客户：对你还不了解，信任度低，需要建立关系；

•意向客户：对你有了一定了解，有需求但不确定，需要推动决策；

•成交客户：已经跟你合作了，需要维护关系、挖掘更多价值。

如果你用同一套方式跟进所有客户，结果就是：

•首次接触客户觉得你太急，不想理你；

•意向客户觉得你不够主动，去找别人了；

•成交客户觉得你不够重视，被竞争对手抢走了。

所以按客户阶段分层，是为了在正确的时间，用正确的方式，做正确的事。

02｜首次接触客户怎么跟进

首次接触客户，就是你刚认识的客户，可能是通过线上渠道、转介绍、活动认识的客户。

这类客户的核心特征是：对你不了解，信任度低。

跟进首次接触客户，核心目标是：建立信任，而不是马上成交。

第一，不要一上来就推产品。

客户刚认识你，你就说”我们有个产品特别好”，客户会觉得你只是想卖东西给他，信任度会更低。

第二，先做自我介绍，让客户了解你。

可以用简单的方式介绍自己：

“您好，我是XX银行的小陈，主要负责个人信贷和理财服务。以后您有任何金融方面的问题，都可以随时找我。”

让客户知道你是谁、你能帮他做什么。

第三，先了解客户需求，不要急着给方案。

可以问一些开放式问题：

“您最近有没有资金周转方面的安排？” “您平时理财主要关注哪些方面？”

先了解客户的情况，再判断有没有合作机会。

第四，保持低频触达，不要频繁打扰。

首次接触客户不适合高频跟进，可以通过微信偶尔发一些有用的信息，比如政策解读、产品优惠，让客户慢慢了解你。

首次接触客户跟进的核心是：先做朋友，再做业务。

03｜意向客户怎么跟进

意向客户，就是已经对你有了一定了解，有明确需求但还没有成交的客户。

这类客户的核心特征是：有需求，但还在犹豫。

跟进意向客户，核心目标是：推动决策，促成成交。

第一，明确客户的核心顾虑。

客户犹豫通常有几个原因：

•对产品价格不满意；

•对产品条款不了解；

•还在跟其他银行比较；

•暂时不着急，想再等等。

你要通过沟通找到客户的真实顾虑，然后针对性地解决。

第二，提供差异化价值。

客户在比较的时候，你要让他知道选择你的理由：

•你的产品有什么优势？利率更低？额度更高？审批更快？

•你的服务有什么优势？响应更快？方案更灵活？

•你个人有什么优势？更专业？更靠谱？

让客户觉得选你是最合适的。

第三，适当制造紧迫感。

如果客户一直拖着不决策，可以适当制造紧迫感：

•“这个优惠政策月底就结束了”；

•“这个额度这个月还有，下个月可能要调整”；

•“最近申请的人比较多，早点提交可以早点审批”。

但不要过度施压，否则客户会反感。

第四，保持高频跟进，但不要频繁打扰。

意向客户需要高频跟进，但要注意方式：

•每2-3天联系一次，可以是电话、微信或见面；

•每次联系都要有明确目的，比如解答疑问、提供新信息、推动下一步；

•不要每次都问”您考虑得怎么样了”，客户会烦。

意向客户跟进的核心是：帮客户解决顾虑，推动他做决定。

04｜成交客户怎么跟进

成交客户，就是已经跟你合作了的客户，可能是已经办了贷款、买了理财、开了信用卡的客户。

这类客户的核心特征是：已经信任你，但关系还不够深。

跟进成交客户，核心目标是：维护关系、挖掘更多价值、促进转介绍。

第一，成交之后不要马上消失。

很多客户经理成交之后就很少联系客户了，客户会觉得你只是为了业绩。成交之后要及时跟进：

•贷款客户：确认资金到账、提醒还款日期、解答使用问题；

•理财客户：确认产品起息、定期发送收益情况；

•信用卡客户：提醒激活、介绍权益。

让客户觉得你成交之后还在关心他。

第二，定期做关系维护。

成交客户需要定期维护，保持关系温度：

•每月至少联系一次，可以是电话、微信或见面；

•逢年过节要有温度地问候，不要只发群发消息；

•客户生日、重要纪念日可以送上祝福；

•客户有需求的时候，第一时间响应。

第三，挖掘更多价值。

成交客户已经信任你了，可以挖掘更多业务机会：

•贷款客户有没有理财需求？

•理财客户有没有保险需求？

•信用卡客户有没有贷款需求？

通过产品组合，增加客户在你行的产品覆盖度。

第四，促进转介绍。

成交客户是你最好的转介绍来源。如果客户对你的服务满意，可以主动请他转介绍：

“您身边有没有朋友也有这方面的需求？可以推荐给我，我一定服务好。”

转介绍的客户信任度高、成交率高，是非常优质的客户来源。

成交客户跟进的核心是：让客户成为你的长期伙伴，而不是一次性交易。

05｜三类客户跟进的三个区别

首次接触、意向、成交三类客户，跟进方式有三个核心区别：

第一，跟进频率不一样。

首次接触客户低频触达，意向客户高频跟进，成交客户定期维护。

第二，跟进目标不一样。

首次接触客户目标是建立信任，意向客户目标是推动决策，成交客户目标是维护关系和挖掘价值。

第三，跟进方式不一样。

首次接触客户适合微信、短信等低成本触达，意向客户需要电话、见面等深度沟通，成交客户需要定期拜访和关系维护。

06｜首次接触、意向、成交客户分层跟进的三个要点

做客户分层跟进，记住三个要点：

第一，先判断客户处于哪个阶段。

不要凭感觉跟进，要根据客户的行为和反馈判断他处于哪个阶段，然后用对应的方式跟进。

第二，不同阶段要有不同的跟进策略。

首次接触客户不要逼单，意向客户不要放松，成交客户不要消失。每个阶段做该做的事。

第三，客户阶段是动态变化的。

首次接触客户可能变成意向客户，意向客户可能变成成交客户，成交客户也可能流失。你要定期复盘，动态调整跟进策略。

首次接触、意向、成交三类客户，跟进方式完全不一样：

•首次接触客户：核心是建立信任，不要急着推产品，保持低频触达；

•意向客户：核心是推动决策，解决客户顾虑，保持高频跟进；

•成交客户：核心是维护关系和挖掘价值，定期维护、促进转介绍。

看完本篇文章，你可以马上做三件事：

第一件事：翻一下你的客户名单。

把客户分成首次接触、意向、成交三类，看看你是不是用同一套方式在跟进。

第二件事：给意向客户做个跟进计划。

列出你手头的意向客户，每2-3天联系一次，明确每个客户的顾虑和下一步动作。

第三件事：给成交客户做个维护方案。

安排每月至少联系一次，定期做关系维护和产品挖掘。

客户跟进不是把所有人都跟一遍，而是在正确的时间做正确的事。你今天把客户分层做清楚了，明天跟进效率自然就上去了。

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/myQtUCOUlhxJsW-2tRmetQ